Il faisait un peu frisquet en ce matin du 10 février lorsque j’ai franchi le grand portail blanc de la fac de lettres de Montpellier, l’université Paul Valéry où j’ai passé plusieurs années de ma folle jeunesse ! C’est avec un peu de nostalgie que j’ai pris le temps de déambuler dans les allées parsemées d’arbres qui me rappellent tant de souvenirs… Mais je n’étais pas là pour faire du tourisme, j’étais là pour assister et participer à la 9° journée ORCO des étudiants en master 2 communication des organisations. Le thème, web 2.0 et organisations : les dessous de l’intelligence collective.

Le web collaboratif : nous sommes tous des créateurs

Une journée riche et intéressante à bien des égards ! La matinée était consacrée à 3 conférences. La première était animée par Hakim Hachour, maître de conférences à l’université Paris XIII, le thème : libertés et contraintes de l’e-collaboration. Hakim nous a expliqué qu’en quelques années, nous étions passés du web statique où  nous n’étions que des spectateurs, au web collaboratif, où nous sommes devenus des créateurs. L’intelligence collective a ouvert la voie à un partage des connaissances par un grand nombre d’utilisateurs. Cependant, beaucoup reste à faire car nous ne sommes que 13% à apporter notre contribution contre 52% de personnes présentes mais inactives…

La seconde intervenante était Norolanto Razafinimanana, consultante et formatrice en e-réputation. Mais au fait, c’est quoi l’e-réputation ? Elle nous a apporté une définition : c’est l’image d’une marque sur tous les supports numériques et ce sont les internautes qui l’élaborent en parlant et en jugeant la marque. Pour développer sa e-réputation, une marque doit se socialiser dans une communauté. En illustrant sa démarche par une pyramide de Maslow, elle nous a démontré les différentes étapes franchies par les utilisateurs :
1 – La survie par la maîtrise des outils
2 – La sécurité par la protection des informations
3 – L’appartenance en se socialisant sur les réseaux
4 – L’estime en étant actif sur un blog ou Twitter
5 – La réalisation en adoptant un travail collaboratif

Et c’est Marie-Laure Vie, spécialiste en stratégie des médias sociaux et du community management qui a clôturé les conférences avec un sujet passionnant : les outils du web 2.0 ! Elles nous a listé par thèmes tout ce que l’on devait savoir : on commence par les outils de veille (Hootsuite, Tweetdeck…) pour observer avant d’agir. On peut ensuite analyser les statuts de nos fans avec Crowdbooster, Twittercounter, créer des alertes pour ne manquer aucune information (summify, news.me, scoop.it…) et surtout bénéficier de newsletters générées par ces outils et regroupant les sujets les plus populaires et partagés par les personnes qui ont le plus d’interaction avec nous ! Et ce n’est pas fini : pour programmer vos publications, il existe buffer, Tweetdeck, Tweet o’clock ou encore Tweriod. Et nous terminerons par les outils de mesure ou d’indication : edgerankchecker.com, Tweetreach, Insight ! Il y a de quoi faire !
Mais ce que j’ai retenu aussi de l’intervention de Marie-Laure, c’est que l’essentiel, ce n’est pas d’avoir une grande communauté mais plutôt des prescripteurs de qualité, mieux vaut une petite communauté qui relaie beaucoup qu’une grande qui réagit peu. A méditer…

Les qualités du bon community manager !

Pour l’après-midi, j’avais choisi l’atelier animé par Norolanto : pourquoi et comment gérer une e-communauté ? Si l’on part du principe qu’une communauté est un groupe de personnes qui ont les mêmes intérêts et les mêmes valeurs et qui interagissent entre elles, le rôle de l’animateur est indispensable pour initier les relations, c’est à ce moment-là que le Community Manager entre en scène ! Il va inciter les personnes à s’exprimer, répondre aux commentaires, il saura écouter, il valorisera les personnes et saura faire preuve d’empathie : telles sont les qualités incontournables du Community Manager !

Enfin, je terminerai en abordant le fameux sujet du ROI, Return On Investment, dont on entend souvent parler. Nos clients nous demandent comment ils sauront que notre travail a été efficace, comment mesurer les retombées financières de leur investissement ? Et bien ce jour-là, Norolanto et Marie-Laure nous ont bien expliqué que l’on ne pouvait pas parler de ROI, on ne peut pas mesurer une prestation qui est impalpable, il faut aiguiller nos clients vers un autre terme car nous sommes dans une relation sociale. On doit leur expliquer que l’on pourra ressentir ce travail sur certains indicateurs tel que le trafic de leur site.

En résumé, une journée durant laquelle j’ai beaucoup appris, bien entendu, je me suis précipitée pour découvrir tous les outils dont Marie-Laure avait parlé ! Une journée où j’avais le sentiment de revenir dans le passé de cette fac de lettres où j’ai passé tant de temps… Et en même temps d’être projetée dans un futur qui est déjà là et que nous ne devons pas manquer mais qui reste encore à inventer…

J’ai oublié quelque chose : une journée comme celle-là permet aussi des rencontres IRL : In Real Life et j’ai eu le plaisir de passer d’excellents moments et d’échanger avec Marie-Laure, Norolanto, Muriel Cossard-Guy et Amanda Martinez, à bientôt sur le web ou en réel !

Cécile Courtais