Le Community Manager peut-il choisir ses clients ?

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Le Community Manager inverse les rôles et change les règles du monde de l’entreprise. Explications, illustrées par l’exemple, sur une profession qui bouleverse les habitudes et les certitudes de leurs dirigeants.

Community Manager est un métier qui a pris son essor ces dernières années, pendant la crise !

Crise est le mot qui est sur toutes les lèvres de nos politiciens et des citoyens depuis plusieurs années (quelqu’un peut-il me dater le début de cette crise ? La crise m’a fait perdre la notion du temps !)

Une réalité qui profite aux employeurs. Une augmentation ? Pas possible, c’est la crise ! Un projet à financer ? Pas possible, c’est la crise ! Une promotion ? Oui, vous le méritez… mais sans augmentation de salaire, c’est la crise ! Vous n’êtes pas content chez nous ? La porte est ouverte, il y a des milliers de personnes qui attendent et qui sont prêtes à accepter toutes nos conditions. Eh oui, c’est la crise !

Une réalité qui profite aussi aux clients. Sur le baromètre de la rédaction publié par l’agence Redact, le mercure monte en moyenne à 350 euros pour un article de 3000 signes. Mais quand une agence qui fait du contenu web au kilomètre vous appelle, les 3000 signes, ils vous les comptent à 10 euros ! C’est sûrement aussi parce que c’est la crise !

« Maurice, tu pousses le bouchon un peu trop loin ! » pour reprendre une pub célèbre et indémodable (d’ailleurs son concepteur, il a été payé combien ?). La crise financière va se transformer en crise de nerfs !

 

 

« Mais je parle avec qui ? »

Dans un tel contexte, je repose la question qui donne le titre à cet article :

Le Community Manager peut-il choisir ces clients ?

Je tue le suspens immédiatement et je vous donne ma réponse. Le Community Manager doit absolument pouvoir accepter ou refuser de travailler pour un client, malgré les difficultés (et les douleurs) induites par la crise.

Pourquoi ?

Parce que s’il n’a pas ce choix, il ne pourrait pas être défini comme étant un Community Manager. Et là, je veux mettre en exergue deux caractéristiques fondamentales du Community Manager : la transparence et la personnalisation. Les deux vont de pair.

Prenons un cas précis. Vous gérez une page sur Facebook, mais les utilisateurs ne connaissent ni votre nom, ni votre image. Rapidement ils vont se demander et vous demander : « Mais je parle avec qui ? ». C’est le bon sens.

On a largement évoqué cet aspect de la profession dans l’article :

« Dans le monde réel, tout le monde s’appelle Claude Martin. Mais sur le web et Google, tout le monde a son nom ! »

James-Olivier, un imminent collègue, l’explique concrètement :

«  Je pense que l’avenir de notre profession, c’est la transparence. Si Mauricette Raoul est Community Manager d’une communauté, il est normal qu’elle apparaisse en tant que telle. Pourquoi Mauricette devrait se cacher derrière un pseudo ? C’est tellement plus simple en plus. Le jour où Mauricette part et/ou est remplacée, on fait de nouveau une action com pour remercier Mauricette et accueillir Joséphine Maurice et la vie suit son cours. »

Et Bruno Bosc, un autre éminent collègue, de préciser :

« On doit malheureusement s’adapter à des clients qui ne sont pas encore tout à fait « éduqués » aux réseaux sociaux. Il s’agit de leur faire bien comprendre tous les risques encourus à ne pas être transparent. »

Je suis stagiaire donc anonyme !

Dans ma courte carrière de journaliste, j’ai longtemps été anonyme. Comme souvent, vous devez faire vos premiers pas dans une profession en tant que stagiaire. La politique des journaux est de ne pas permettre aux stagiaires de signer leurs articles. Il faut d’abord gagner ses galons de pro.

Et on touche une autre réalité (liée à la crise ?), la plupart des entreprises recrutent des Community Managers en stage (article sur le blog de CL Consult : « J’AI PLUS DE 10 ANS D’EXPERIENCE, EST-CE QUE JE PEUX POSTULER A UN POSTE DE STAGIAIRE ? »
Je suis leur Community Manager et c’est clairement indiqué sur le blog !).
Ces entreprises auraient, semble-t-il, la même déontologie que les journalistes. Non ? Ils sont donc anonymes !

Les directeurs qui prennent de telles décisions ont une méconnaissance totale des réseaux sociaux. Ou pire (car lorsqu’on ne connaît pas quelque chose, on peut s’informer et se former), on aborde le sujet à travers ses propres connaissances. Ils appliquent les règles marketing apprises dans les années 80 et on répond à ses questions sur facebook comme on répondait à sa lettre envoyée par la poste dans les années 90.

Avec les blogs et les réseaux sociaux, la réalité a complètement changé. C’est pour cette raison qu’il a fallu inventer un nouveau rôle, celui du Community Manager.

Il ne peut pas signer ces posts Claude Martin. Ce n’est pas son job !

Un Community Manager ne peut pas déontologiquement et ontologiquement (l’ontologie est l’étude de l’être en tant qu’être) exercer sa profession anonymement.

C’est clair ! Faut-il le répéter plus fort ?

Mais le nom d’une personne ne fait pas à lui tout seul la transparence essentielle au rôle de Community Manager.

C’est difficile de faire passer des messages si on n’est pas convaincu de ce que l’on dit. Prenons quelques exemples.

Je ne pourrais pas être le Community Manager de la marque Maggi ou des ravioli Giovanni Rana. Ils utilisent du glutamate dans leurs produits. Le fameux E621 (lire l’article ) extrêmement néfaste pour notre santé. Pourtant, ils ont besoin d’un Community Manager ! Ne serait-ce que pour intervenir dans les commentaires de cet article.

Je pourrais travailler hypocritement dans leur service marketing ou commercial. Mais pas en tant que Community Manager. Car là, je mets mon visage et mon nom. Je m’engage. Je mets moi aussi en jeu ma réputation.

Je ne peux donc pas accepter de travailler pour eux. Si je le fais, je prendrai un pseudo. On perd alors la transparence et le Community Manager se transforme en animal préhistorique.

J’ai choisi CL Consult !

Prenons maintenant l’exemple inverse. Cette semaine, je lance le blog et la communication sur les réseaux sociaux de la société CL CONSULT.

J’ai accepté de le faire parce que j’ai rencontré les fondateurs, Aline Lamour et Didier Corre. Ce sont de grands professionnels dans leurs domaines : la formation, le recrutement, l’audit, le conseil et le coaching.

Leur objectif et leur critère de travail est toujours le même : la qualité. Que devez-vous améliorer dans votre société ou dans votre vie professionnelle pour que la qualité de vos produits, vos services, vos demandes (une candidature par exemple) soit toujours au rendez-vous.  Vous avez peut-être besoin d’une formation, d’un audit, de conseils, de recruter ou d’un accompagnement. C’est leur idée commune née d’une association de compétences et d’expériences. C’est la raison pour laquelle, ils ont décidé notamment de développer un blog et une page sur facebook dans les mains d’un Community Manager reconnu et non anonyme !

Je vous invite à découvrir et à aimer cette page dont la motivation coule de source :

« Ici, le but recherché, c’est la qualité dans tous les domaines de l’entreprise ! Venez nous rejoindre on va en discuter. Bien faire son job, ne pas rater sa candidature, trouver la bonne formation ou encore bien organiser un événement. »

 

En résumé, si le produit ou le service est mauvais, tous les Community Managers du monde entier ne pourraient rien y faire pour le rendre meilleur ! A moins que la marque prenne conscience de sa médiocrité grâce à l’action des Community Managers. Pourquoi pas ? Soyons optimistes !

— Message personnel : si une société a besoin de mes services pour réaliser son blog et développer sa présence sur les réseaux sociaux,  elle saura désormais, grâce à cet article, avec qui elle s’engage et que j’ai  bien l’intention de pouvoir choisir en connaissance de cause mes clients ! —

Enfin ,je veux conclure sur cette phrase :

« Pour être un Community Manager digne de ce nom, il faut avoir une bonne dose d’honnêteté ! »

Denis Gentile

 

Denis Gentile

Je suis un passant. Ici et maintenant, je suis un passant du web. Le Passant est celui qui va d'un lieu à l'autre, d'un sentiment à l'autre, il n'est jamais le même. Je passe d'une page à l'autre, d'un blog à l'autre, d'un message à l'autre. Et ces pages, ces blogs et ces messages, je les passe aux autres passants qui y passent à leur tour :) Plus prosaïquement, je suis un Community Manager, Blogueur & Rédacteur Web. Mais le rôle que je préfère, c'est celui de Digital Storyteller !

19 Comments
  1. Voilà, je laisse une trace :)

    Merci, Denis donc, de partager ça. Ca coule de source pour moi aussi.
    La surprise c’est que le gros des Community Managers préfèrent des articles (que je serai assez courtois pour ne pas citer) qualifiant les communicants qui ne jurent que par l’éthique de mijaurées. Pour beaucoup, la gonflette des KPIs importe bien plus que le bénéfice final de la communauté et/ou de la marque. L’inverse de la vision globale.
    On en a eu la preuve il y a peu. Preuve que le métier est encore peu mature. Et encore moins mature chez beaucoup :)

    Tu permets donc que je m’inscrive comme toi dans le camp de l’éthique et de la transparence.
    Donc je précise que je suis d’accord avec ton article dans les grandes lignes, parce que ce n’est pas le cas de tout le monde. La porte que j’enfonce n’est pas tout à fait ouverte.

    1. Bonjour Ugo. Merci pour ce commentaire. Tu as raison, le métier de Community Manager n’est pas encore mature. C’est normal et c’est… passionnant. Pourquoi ? Parce qu’il faut encore l’inventer, le structurer, lui donner des règles de fonctionnement, etc. Comment ? En écrivant des articles comme celui-ci, en intervenant dans les discussions avec des commentaires comme le tien, en créant des blogs comme celui de CL Consult (cf l’article). On a donc une grande responsabilité. :) On est pas les seuls, car je reçois énormément de commentaires positifs d’autres Community Managers suite à cet article.

  2. Bjr Denis,
    Encore un article de grande qualité, sur le fond et sur la forme.
    J’adhère totalement cette nécessité de transparence, de vérité et de qualité dans la fonction de CM.
    Ceux-ci gagneront en crédibilité perso et en notoriété pour leur marque en dévoilant leur identité
    Bien Cdlt- Guy

  3. Merci Denis pour cet article et ce débat !

    La transparence, la personnalisation et l’honnêteté sont effectivement des qualités et des valeurs importantes pour un CM. Comme dans la vie.

    Répondre à TOUS les clients, se faire connaître, être respectueux fait partie intégrante du métier. Je suis d’accord avec Cécile. Mais c’est peut-être plus simple de choisir ses clients à Paris ou dans d’autres régions que celle du Languedoc-Roussillon, où je me trouves… Il faut également aller les chercher, effectuer un travail de prospection…

    Au niveau des prestations financières proposées, nous pouvons voir de tout. Il n’y a pas vraiment de tarifs, de repères. Je le découvres actuellement. Le CM étant un travail sur le long terme avec la mise en place mais surtout la gestion et l’animation d’une communauté !

    Bonne journée.

    1. Bonjour et merci Hervé, je commençais à me sentir seule ! Ca va mieux grâce à toi ! Bon pour parler plus sérieusement, je persiste et signe en écrivant qu’un CM doit répondre à tous ses clients. Ce n’est que ma modeste opinion… Il faut savoir trouver un intérêt quel que soit le client, et pour moi, le plus important, c’est d’aller au delà de sa propre sensibilité. On va prendre une métaphore : imaginez un peintre qui n’aime réaliser que de la peinture à l’essuyé en intérieur. Si un jour, on lui propose une façade, il va dire non ? Je ne pense pas. Tout d’abord parce qu’il a besoin de travailler et parce que ce travail est tout aussi noble qu’un autre. A suivre…

      1. Cécile, toutes les réponses sont dans l’article et dans mon précédent commentaire. Mais je veux bien donner quelques précisions.

        Moi, j’ai déjà dit NON et je m’en porte infiniment mieux depuis. Je dors beaucoup mieux car j’ai l’esprit plus tranquille. Et je ne suis pas le seul. Comme je l’ai dit sur facebook à Cécile Talec, je rêve de bosser pour Barilla mais sûrement pas pour Rana. Sauf si grâce à moi, il change la recette de ses ravioli. Alors dans ce cas précis je serai fier d’être son CM. Tout dépend du projet du client. Je ne dis pas non a priori. Il faut toujours commencer par écouter l’autre.

        Community Manager ne peut pas être un métier pour colmater les brèches des boîtes fissurées. Il en perdrait sa fraîcheur et sa valeur naissante.

        1. Merci d’avoir pris le temps de me répondre. Je m’incline donc devant les différents commentaires. Chacun a son approche et sa vision du métier et même si les nôtres divergent, elles sont toutes les 2 respectables. Je n’avais pas pris le temps de te féliciter pour le blog de CL Consult : bravo pour ce magnifique travail !

  4. entièrement d’accord, il faut savoir à certains moments savoir afficher ses choix qu’on soit Community Manager ou non. Je le fais à ma manière car il en va de notre santé à tous mais aussi de notre liberté d’expression et de décision. Je fais suivre très volontiers merci de l’avoir écrit 😉 bonne journée

  5. Excellente analyse et comme ajouté dans les commentaires, ce n’est pas propre au CM, dans mon domaine, la conception web, c’est la même chose. Je ne travaillerai pas pour un projet qui me dérangerait. On peut ne pas aimer, ne pas être d’accord mais l’important est d’être en accord avec sa conscience. Et perso, si je suis à mon compte c’est aussi pour avoir le plaisir de dire, non ! C’est une vraie liberté qu’il faut préserver 😉

  6. Merci Denis pour ce billet. Un peu d’éthique cela fait du bien dans un nouveau monde où certains, au nom des résultats, n’hésitent pas à vendre leurs âmes au diable croyant être protégé sous une fausse identité. Bien sur ces comportements ont toujours existé mais le numérique en amplifie les effets à court terme. Mais à moyens termes les illiminent pour longtemps. Car là ou l’homme en a peu, le web en a beaucoup. C’est de mémoire dont je vous parle. Je transmet ce billet et souhaite une grande réussite sur les réseaux sociaux à ton client.

  7. Entièrement d’accord avec cette analyse.
    L’anonymat d’un CM peut aller tellement loin qu’il n’aura pas les coudées franches pour s’exprimer.
    Pour l’avoir (mal) vécu, être anonyme derrière l’image d’un groupe ne revient qu’à être l’exécutant des messages de la direction. Ce n’est pas le boulot d’un CM.
    Encore et toujours c’est le lien de confiance et de transparence qui fonde les relations entre le CM et l’entreprise.
    Pour bien faire ce job, nous devons être en adéquation totale avec le produit, mais aussi avec le client.
    Et oui bien sûr, heureusement que nous pouvons et, surtout, devons choisir 😉

  8. Bonjour Denis,
    article passionnant comme toujours. Et si je suis tout à fait d’accord avec toi lorsque tu précises qu’un Community Manager ne doit pas rester anonyme, il y a quelque chose qui me dérange ensuite… C’est quand tu écris qu’un CM doit pouvoir choisir ses clients et que tu ne pourrais pas travailler pour telle entreprise car ce serait contraire à certains principes, etc. Au risque de jeter un pavé dans la mare, je ne suis pas d’accord, je pense qu’on doit pouvoir répondre à TOUS les clients. On doit savoir s’oublier pour laisser la place au client. Alors peut être que tu peux te permettre cette approche grâce à ta notoriété ? Personnellement, je n’ai jamais dit non à un client tout simplement parce que j’ai besoin de travailler et que je ne peux pas me permettre de choisir. A creuser !

    1. Absolument Cécile. C’est le sens de mon intro.
      Et ce n’est pas spécifique au métier de Community Manager.
      Mais quel plaisir de travailler pour une boîte que vous appréciez. Et dans le cas contraire, quelle galère !

  9. Merci Denis pour cet article. Oui on doit choisir, je n’ai pas encore pléthore de clients en tant que Community Manager, mais j’ai pourtant décliné certaines missions : parce que je ne « sentais » pas le produit ou la marque, ou encore plus simplement, parce que je n’avais pas un bon « feeling » avec le client. Pour moi il faut que l’envie soit là, que l’enthousiasme fasse partie du contrat, pour les deux parties :-)
    Valérie

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