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Le Community Manager inverse les rôles et change les règles du monde de l’entreprise. Explications, illustrées par l’exemple, sur une profession qui bouleverse les habitudes et les certitudes de leurs dirigeants.

Community Manager est un métier qui a pris son essor ces dernières années, pendant la crise !

Crise est le mot qui est sur toutes les lèvres de nos politiciens et des citoyens depuis plusieurs années (quelqu’un peut-il me dater le début de cette crise ? La crise m’a fait perdre la notion du temps !)

Une réalité qui profite aux employeurs. Une augmentation ? Pas possible, c’est la crise ! Un projet à financer ? Pas possible, c’est la crise ! Une promotion ? Oui, vous le méritez… mais sans augmentation de salaire, c’est la crise ! Vous n’êtes pas content chez nous ? La porte est ouverte, il y a des milliers de personnes qui attendent et qui sont prêtes à accepter toutes nos conditions. Eh oui, c’est la crise !

Une réalité qui profite aussi aux clients. Sur le baromètre de la rédaction publié par l’agence Redact, le mercure monte en moyenne à 350 euros pour un article de 3000 signes. Mais quand une agence qui fait du contenu web au kilomètre vous appelle, les 3000 signes, ils vous les comptent à 10 euros ! C’est sûrement aussi parce que c’est la crise !

« Maurice, tu pousses le bouchon un peu trop loin ! » pour reprendre une pub célèbre et indémodable (d’ailleurs son concepteur, il a été payé combien ?). La crise financière va se transformer en crise de nerfs !

 

 

« Mais je parle avec qui ? »

Dans un tel contexte, je repose la question qui donne le titre à cet article :

Le Community Manager peut-il choisir ces clients ?

Je tue le suspens immédiatement et je vous donne ma réponse. Le Community Manager doit absolument pouvoir accepter ou refuser de travailler pour un client, malgré les difficultés (et les douleurs) induites par la crise.

Pourquoi ?

Parce que s’il n’a pas ce choix, il ne pourrait pas être défini comme étant un Community Manager. Et là, je veux mettre en exergue deux caractéristiques fondamentales du Community Manager : la transparence et la personnalisation. Les deux vont de pair.

Prenons un cas précis. Vous gérez une page sur Facebook, mais les utilisateurs ne connaissent ni votre nom, ni votre image. Rapidement ils vont se demander et vous demander : « Mais je parle avec qui ? ». C’est le bon sens.

On a largement évoqué cet aspect de la profession dans l’article :

« Dans le monde réel, tout le monde s’appelle Claude Martin. Mais sur le web et Google, tout le monde a son nom ! »

James-Olivier, un imminent collègue, l’explique concrètement :

«  Je pense que l’avenir de notre profession, c’est la transparence. Si Mauricette Raoul est Community Manager d’une communauté, il est normal qu’elle apparaisse en tant que telle. Pourquoi Mauricette devrait se cacher derrière un pseudo ? C’est tellement plus simple en plus. Le jour où Mauricette part et/ou est remplacée, on fait de nouveau une action com pour remercier Mauricette et accueillir Joséphine Maurice et la vie suit son cours. »

Et Bruno Bosc, un autre éminent collègue, de préciser :

« On doit malheureusement s’adapter à des clients qui ne sont pas encore tout à fait « éduqués » aux réseaux sociaux. Il s’agit de leur faire bien comprendre tous les risques encourus à ne pas être transparent. »

Je suis stagiaire donc anonyme !

Dans ma courte carrière de journaliste, j’ai longtemps été anonyme. Comme souvent, vous devez faire vos premiers pas dans une profession en tant que stagiaire. La politique des journaux est de ne pas permettre aux stagiaires de signer leurs articles. Il faut d’abord gagner ses galons de pro.

Et on touche une autre réalité (liée à la crise ?), la plupart des entreprises recrutent des Community Managers en stage (lire l’article sur le blog de CL Consult : « J’AI PLUS DE 10 ANS D’EXPERIENCE, EST-CE QUE JE PEUX POSTULER A UN POSTE DE STAGIAIRE ? »
Je suis leur Community Manager et c’est clairement indiqué sur le blog !).
Ces entreprises auraient, semble-t-il, la même déontologie que les journalistes. Non ? Ils sont donc anonymes !

Les directeurs qui prennent de telles décisions ont une méconnaissance totale des réseaux sociaux. Ou pire (car lorsqu’on ne connaît pas quelque chose, on peut s’informer et se former), on aborde le sujet à travers ses propres connaissances. Ils appliquent les règles marketing apprises dans les années 80 et on répond à ses questions sur facebook comme on répondait à sa lettre envoyée par la poste dans les années 90.

Avec les blogs et les réseaux sociaux, la réalité a complètement changé. C’est pour cette raison qu’il a fallu inventer un nouveau rôle, celui du Community Manager.

Il ne peut pas signer ces posts Claude Martin. Ce n’est pas son job !

Un Community Manager ne peut pas déontologiquement et ontologiquement (l’ontologie est l’étude de l’être en tant qu’être) exercer sa profession anonymement.

C’est clair ! Faut-il le répéter plus fort ?

Mais le nom d’une personne ne fait pas à lui tout seul la transparence essentielle au rôle de Community Manager.

C’est difficile de faire passer des messages si on n’est pas convaincu de ce que l’on dit. Prenons quelques exemples.

Je ne pourrais pas être le Community Manager de la marque Maggi ou des ravioli Giovanni Rana. Ils utilisent du glutamate dans leurs produits. Le fameux E621 (lire l’article ) extrêmement néfaste pour notre santé. Pourtant, ils ont besoin d’un Community Manager ! Ne serait-ce que pour intervenir dans les commentaires de cet article.

Je pourrais travailler hypocritement dans leur service marketing ou commercial. Mais pas en tant que Community Manager. Car là, je mets mon visage et mon nom. Je m’engage. Je mets moi aussi en jeu ma réputation.

Je ne peux donc pas accepter de travailler pour eux. Si je le fais, je prendrai un pseudo. On perd alors la transparence et le Community Manager se transforme en animal préhistorique.

J’ai choisi CL Consult !

Prenons maintenant l’exemple inverse. Cette semaine, je lance le blog et la communication sur les réseaux sociaux de la société CL CONSULT.

J’ai accepté de le faire parce que j’ai rencontré les fondateurs, Aline Lamour et Didier Corre. Ce sont de grands professionnels dans leurs domaines : la formation, le recrutement, l’audit, le conseil et le coaching. (lire l’article « Activement Vôtre ! »)

Leur objectif et leur critère de travail est toujours le même : la qualité. Que devez-vous améliorer dans votre société ou dans votre vie professionnelle pour que la qualité de vos produits, vos services, vos demandes (une candidature par exemple) soit toujours au rendez-vous.  Vous avez peut-être besoin d’une formation, d’un audit, de conseils, de recruter ou d’un accompagnement. C’est leur idée commune née d’une association de compétences et d’expériences. C’est la raison pour laquelle, ils ont décidé notamment de développer un blog et une page sur facebook dans les mains d’un Community Manager reconnu et non anonyme !

Je vous invite à découvrir et à aimer cette page dont la motivation coule de source :

« Ici, le but recherché, c’est la qualité dans tous les domaines de l’entreprise ! Venez nous rejoindre on va en discuter. Bien faire son job, ne pas rater sa candidature, trouver la bonne formation ou encore bien organiser un événement. »

 

En résumé, si le produit ou le service est mauvais, tous les Community Managers du monde entier ne pourraient rien y faire pour le rendre meilleur ! A moins que la marque prenne conscience de sa médiocrité grâce à l’action des Community Managers. Pourquoi pas ? Soyons optimistes !

— Message personnel : si une société a besoin de mes services pour réaliser son blog et développer sa présence sur les réseaux sociaux,  elle saura désormais, grâce à cet article, avec qui elle s’engage et que j’ai  bien l’intention de pouvoir choisir en connaissance de cause mes clients ! —

Enfin ,je veux conclure sur cette phrase :

« Pour être un Community Manager digne de ce nom, il faut avoir une bonne dose d’honnêteté ! »

Denis Gentile